우선 회원 여러분들에게 미션 수행을 부탁할 테니 따라해 주면 고맙겠다.

마음에 드는 도형을 그려주기 바란다. 예시는 네모와 세모, 그리고 동그라미와 에스(S). 대부분 통계적으로 네가지 도형중에 가장 많이 선택하는 도형은 동그라미다.

동그라미를 선택한 사람은 대부분 무난한 성향을 가진 사람이다. 다른 사람과 함께 가는 21세기형 리더십을 가지고 있으며 다정다감형으로 열정적이며 감정적이고 흥분을 잘하며 수용 능력이 뛰어난 장점을 가지고 있다.

지 사장 개인적으로 옛날 젊었을 때 본인이 좋아하는 한 여학생이 비에 흠뻑 젖은 채 서있는 것을 보고 자신은 아무말도 못하고 우산을 들고 같이 쓰자고 제안했다. 그러나 그 학생은 사양하다 결국 집앞까지만 데려다 줄 것을 제안, 지 사장 자신에게는 큰 행복이었음을 말한다. 결국 친절하면 행운이 온다는 것을 깨닫게 해준 젊은 날의 기억이었다.

그런데 지난해 9월 그 젊은 날 기억의 여학생을 만났다. 그 여학생을 만난 것은 아니지만 그와 같은 이미지의 여학생을 만난 것이다. 그 여학생을 만나면서 민들레영토를 찾는 고객들에게 우산을 무료로 제공해야겠다는 생각을 가졌으며 고객들의 호응은 굉장히 높았다. 곧 민들레 영토를 이용해도 비가 오는 것을 걱정하지 않는다는 고객들의 기억속에 각인된다는 것이다.

이는 젊은 감성의 기억을 끄집어내 마켓팅 전략에 이용하는 방법중의 하나임을 말하고 있다.

손을 흔드는 감사 표현으로 '고객감동'

민들레 영토를 찾는 고객들은 직원들이 손을 흔드는 것을 볼 수 있다. 이유는 감사의 인사다. 이 감사의 인사가 나중에는 요술이 돼 카페의 큰 플러스 마켓팅이 된다. 그만큼 사람들에게 각인이 될 수 있기 때문이다. 그리고 동그라미 형은 꽁하게 마음속에 무엇을 담고 있지 않는다. 고통도 잘 이겨내고 즉 시간이 약이라는 논리를 실천하는 스타일이다.

동그라미형은 스토리텔링을 통해 성공하는 케이스다. 함께 기뻐하고 함께 슬퍼하는데 익숙하며 수용능력이 뛰어나다. 단 자기방식으로 수용한다. 내몸을 일일이 따지는 것이 아니라 분위기로 잘 맞추는 스타일이다. 그러나 동그라미형은 자격증은 별로 없을 것이다. 의지력이 약하기 때문이다.

세모형은 비전형 기질을 갖고 있는 사람이다. 의지가 강해 사업가 스타일이며 새로운 일을 자주 잘할 수 있고 마음의 동요가 별로 없다, 즉 다시말해 감정동요가 적고 덜 불안해 하는 스타일이다. 자립심이 아주 강해 빨리 독립하는 것이 좋다.

특히 현실적이고 계산적이라 실리를 찾는 데 탁월하다. 그런면에서 볼 때 우리나라의 민족성향은 다분히 세모형이다. 나라면 고구려를 해석할 때 우리는 쉽게 높을 고로 착각할 수 있지만 사실은 하늘 고다. 산을 갈아 풀을 자라게 하고 양을 기른 유목국가다. 그러나 중국은 농업국가다. 그래서 중국은 늘 고구려의 용맹함을 두려워 해 이를 막기 위해 만리장성을 쌓은 것이다. 우리나라는 말을 이용해 멀리 태평양을 바라보는 남해까지 진출하는 위대한 국가가 우리나라다.

어머니의 사랑은 건달도 녹이는 위력 가져

사실 한글은 오랫동안 우리나라에서 사용해왔던 언어고 한문은 유목민족들이 만든 글자다. 이를 두고 중국에서는 자기네 언어라고 칭하지만 그렇지 않다.

그러나 세모형의 사람은 쉽게 화를 잘내고 실수를 잘한다. 잔인하기도 하고 적이 많고 원수를 잘 만든다. 이 세모형 사람에게 자존심을 건드리는 말을 하는 것은 절대 금물이다.

네모형은 행동형기질로써 대체로 조용한 성품의 소유자로 서두르지 않으며, 안정적인 장점을 가지고 있으나, 보수적성향이 강하고 추진력이 떨어지는 단점을 가지고 있다.

지 사장은 94년 신촌의 무허가 건물에서 영업했다. 친구들이 목사하다 다방한다고 하니까 친구들이 놀렸다. 당연히 무허가로 영업하니까 공무원들이 단속하러 왔다.

지 사장 본인은 지혜로운 사람이라 공무원에게 무척 겁 먹은척 했다. 그러자 공무원은 얼만큼 말미를 줄테니 시정하라고 말했다. 그 말미 기간을 8개월 주라고 했더니 그 이후 공무원들이 자리를 옮기는 바람에 영업을 계속할 수 있었다.

어느 날은 소위 어깨들이 찾아왔다. 일명 건달(건드리면 달려든다)이라고 부른다. 건달은 건드리면 달려드는 사람을 건달이라고 부른다. 그런데 그들이 주스를 시키더니 트집을 잡기 시작했다.

주스에서 손톱이 나왔다며 시비를 걸더니 다짜고짜 가게안을 난장판으로 만들려고 했다. 그러나 나는 같이 흥분하지 않았고 그들을 안았다. 어머니의 마음으로 말이다. 그들을 일단 밥을 먹이고 그들의 이야기를 들어줌으로써 감성적으로 대했다. 그래서 지금도 지 사장 주위에는 건달이 많단다.

소비자를 움직이려면 감성을 터치해야

안중근의 장부가 중 ‘장부가 세상에 처하면 그 뜻이 크도다’라는 어휘를 인용해 가며 그들에게 장부의 도리와 어머니의 심정으로 대하니 덩치 큰 어깨들이 눈물을 뚝뚝 흘리며 참회하는 모습을 보여 개인적으로 큰 위기를 극복했다고 생각했단다.

이 네모형은 보이지 않는데서도 일하는 스타일이다. 일을 체계적으로 논리적으로 하면서도 잔소리를 많이 한다. 그리고 사람을 잘 믿지 않으며 보수적 성향이 강해 추진력이 떨어지는 스타일이다.

에스를 선택한 사람은 재능이 뛰어나고 논리적이라고 말한다. 상대방을 감동시키는 능력이 있으며 대단히 순수한 스타일이다. 사랑할 때는 짝사랑을 하며 한 번 몰입하면 집중력이 뛰어나 굉장한 힘을 발휘한다고 한다.

그러나 단점은 너무 이기적이고 부정적 논리력이 발달돼 있어 이를 상쇄하기 위해서는 멘토가 반드시 필요한 형의 사람이라고 말하는 지 사장이다.

지 사장은 최근에 많은 CEO들이 고객만족 경영을 중시하고 있다고 말한다. 그만큼 소비자의 마음과 감성을 터치하는 것이 중요하다는 것을 느끼게 되었기 때문이다. 그러면서 자신의 ‘마더 마케팅(Mother marketing)’의 배경 이야기를 들려주었다.

처음 시작할 때 목회로부터 벗어나 다방 같은 것을 운영한다고 하니 그의 어머니 근심이 가장 크셨다고 한다. 그래서 하루는 어머니가 밥상을 차려 머리에 이고 가게로 찾아왔다고 한다. 거동도 불편하신 노인이 대중교통을 이용해 먼 길까지 찾아왔을 것이라는 생각에 가슴에 메였다.

어머니같은 마음으로 정성을 들여라

하지만 지금 가져온 그 밥을 먹으면 어머님이 다시 찾아올 것 같아서 밥 먹는 것을 거절했다. 그러자 어머니가 다시 식사를 권하셨다. 그는 좀 더 매몰차게 말해야겠다고 마음먹고 “도대체, 왜 이런 것을 가져오셨어요. 다시 가져오지 마세요.” 라고 말했다.

이렇게 몇 번의 실랑이가 벌어지면서 끝내 어머니가 눈물을 흘리셨다. 불효하는 것 아닌가 하는 생각으로 가슴이 미어지는 느낌이었다. 그래도 지금 참으면 어머니는 다시 오시지 않을 것이라는 생각으로 밥 먹기를 냉정히 거절했다.

그 때 어머니는 눈물을 흘리면서도 “승룡아, 그래도 딱 한 숟가락만 먹어. 응” 이렇게 말씀하셨다고 한다. 그는 더 이상 거절할 수 없었다. 눈시울을 적시며 어머니가 가지고 온 밥을 다 먹었다고 한다.

어머니가 자신을 대하듯 자신도 고객에게 그만한 정성을 들였는가 하는 반성의 마음이 들었다고 한다. 만일 보통 사람이 그토록 거절당했다면 누구든 모욕으로 느꼈을 것이다. 아니 어쩌면 그를 원수로 여기고 다시는 보지 않았을지도 모를 일이다.

이러한 우리들 어머니의 절대적 사랑에 비춰본다면 요즘 기업들이 언급하는 고객감동 서비스 수준은 조족지혈(鳥足之血)이라고 그는 말한다.

‘문화’와 ‘감성’을 잘 접목한 지 사장은 처음에 ‘도시 속에 문화 공간 창조’ 라는 비전으로 시작했지만, 이젠 ‘마더 마케팅’이라는 이름으로 감성을 살리려는 비전을 가지고 살아가는 리더다. <정리:박현석 기자>